¡Que tal Emprendedores!

Hoy comenzaremos con un chiste… si, un chiste. Ahí va.

Un señor llega a una farmacia y pide un kilo de pescado, el farmacéutico le dice que ellos no venden pescado, que esa es una farmacia y que cuál fármaco quería. El Cliente insiste en que quiere un kilo de pescado y el farmacéutico le vuelve a explicar (más ofuscado), que ahí no se vende pesado sino fármacos, ante lo cual el Cliente se retira indignado prometiendo que nunca más volvería a la farmacia a comparar. Una vez que se retira, el farmacéutico aún con dolor de cabeza por el mal rato pasado, es abordado por su ayudante, quien le consulta ¿Por qué no le hemos vendido pescado?

Este es un chiste clásico de los Jaujarana, en el que siempre sucedía más o menos lo mismo. El cliente llegaba a la farmacia muy feliz y pedía algo que no tenía nada que ver con el rubro de farmacéutica y ambos (cliente y farmaceutico) terminaban enojados. Cliente se enojó por no recibir lo que quería y el Emprendedor, por no entender lo que su Cliente necesitaba.

Esto es exactamente lo que sucede cuando iniciamos un negocio, o queremos vender nuestros productos o servicios y estamos tan enfocados en lo que vendemos, que nos olvidamos de lo que nuestro cliente quiere.

Saber qué es lo que quiere tu cliente es una pieza fundamental para que tu negocio cada día crezca más, tenga más clientes y por supuesto más ventas.

QUÉ ES EL BUYER PERSONA

Ahora, la construcción del Cliente Ideal, Avatar o Buyer Persona, se puede abordar de dos puntos de vista muy diferentes, pero totalmente complementarios. El primero es cómo se comporta tu cliente ideal con respecto a tu emprendimiento y el otro punto de vista es, cuáles son las características que posee esta buyer persona.

Antes de entrar en materia, quiero contarte una anécdota y hacer una reflexión que seguramente tú ya conoces, pero no siempre se tiene a la vista.

Cuando piensas a quién vas a vender tu producto o servicio, piensas en tu cliente ideal o simplemente lo dejas al azar.

Lamentablemente, los emprendedores (casi siempre) queremos vender a todas la personas que quieran comprar nuestros servicios o productos.

A mí también me ha pasado.

El primer cliente que tuve fue recomendado por una amiga, por lo que “seguramente era confiable”. Pero por el contrario, este cliente fue un gran dolor de cabeza.

Iniciamos el proyecto en el que yo le confeccionaría su página web, pero este cliente nunca me supo explicar que lo que realmente quería hacer era una landing page y no una web… bueno, la verdad lo quería TODO, landing, web, ecommerce, google adsense y ojalá gratis.

Trabajé muchísimo en esta web, prueba tras prueba, porque no lograba entender qué es lo que quería (reconozco que esto quizás fue culpa mía).

Cuando ya estuvimos en sintonía y estabamos avanzando, quiso hacer además un ecommerce en la web (por el mismo precio)… Perfecto, tienes que darme los productos, ¿qué productos? Cópialos de otra web que ofrezca lo mismo…

No lo podía creer. Era tal la desfachatez de este cliente, que me pidió copiar los textos y fotos de su competencia y sin pagar aún nada.

Mi olfato me decía siempre que NO siguiera trabajando con él,  pero mi ilusión de tener ese primer cliente, era mayor a las señales cósmicas que me gritaban que este… no era mi cliente ideal.

Para no aburrirlos más, terminé la web y le pedí que me pagara por ella… Y nunca más supe de él. Tranquilos, no había entregado la web, así que es de mi entera propiedad por ahora.

¿Qué quiero decir con esta lamentable anécdota que te cuento? Que confíes en tu olfato, en tu instinto.

Muchas veces ni las plantillas, ni manuales, ni estudios, logran la complejidad de una mirada, de una conversación o de un apretón de manos. 

Muchas veces ahí es cuándo sientes, si este cliente es el ideal para ti o no. 

Una vez pasado el filtro del apretón de manos, ahora si los dos puntos de vista en que puedes enfocarte en tu cliente ideal.

1) COMPORTAMIENTO DE NUESTRO BUYER PERSONA

Para identificar a nuestro cliente ideal de acuerdo a su comportamiento con respecto a nuestro emprendimiento, es sumamente sencillo. Debemos observar tres aspectos fundamentales.

1. Tu Cliente Ideal debe saber que tiene una necesidad; esta necesidad podría ser un problema o quizás un anhelo. Si no conoce esta cruda realidad, no podrás ayudarlo en que consiga resultados. Por más que trates de venderle tu producto, este cliente (ignorante de sus dolores) no siente, ni entiende la necesidad de tener tu producto. No logra ver cómo tú puedes ayudarlo a mejorar su vida.
2. Después de verificar que este cliente sabe que tiene una necesidad, quiere solucionarla y por supuesto está dispuesto a pagar por la solución que se le da.
3. Y el tercer aspecto pero no menor, es que pueda y quiera pagar por tus servicios. Ya dijimos que no queremos como cliente ideal, aquella persona que quiere todo gratis, en miles de cuotas y ojalá en mucho tiempo más. Estos son los peores clientes porque aparte de que no pagan, son sumamente exigentes.
4. Un claro ejemplo de estos tres puntos, es aquel cliente que tiene una web. Una web pobre, sin contenido, que además no atrae clientes ni vende. Pero tiene web.

Este cliente no entiende que tener un sitio web, no es un fin por sí mismo.

Acá es cuando tú le explicas que su web debe ser retocada para que reciba más clientes, para que pueda mejorar la experiencia de usuario, optimizar el customer journey, le preguntas cuál es su avatar de cliente ideal, etc. y lamentablemente este cliente no logra ver de qué le hablas. Al final del día los clientes igual llegan, la página es linda, así que cuál es el problema.

Esta persona NO ES TU CLIENTE IDEAL. No es tu cliente ideal porque tienes que explicarle… y peor aún convencerlo, de que tiene un problema para solucionar.

Imaginemos que llega a ti este cliente que evolucionó y sabe que tiene un problema, entonces tú le ofreces una solución. Te escucha atentamente y luego te dice que no es el momento para hacerlo ya que tiene dentro de sus proyectos ampliar la bodega de su empresa. Nuevamente, no intentes seguir con este cliente.

Finalmente, descubre que tiene un problema, está buscando una solución y le atrae la que tú ofreces. Entonces hablan de dinero… y ahí comienza a pedir que le hagas una rebaja, que si puede ser en cuotas, que si le puedes agregar el carrito de compras por el mismo valor… Huye, ahora. No dejes que te seduzcan con palabras bonitas.

Tú sabes cuánto vale tu producto o servicio, no dejes que lo miren en menos. Otra cosa es que tú QUIERAS hacer un “bump”, que es muy diferente.

Resumamos: Debe saber que tiene un problema, está convencido de que quiere solucionarlo y está dispuesto a pagar por tus servicios. Este es tu Cliente Ideal.

Otros comportamientos deseables de tu Cliente Ideal:

Además de los tres comportamientos anteriores, seguro que nos gustaría que nuestro cliente ideal tenga algunas características personales agradables, como son que sea simpático, que sepa expresar sus ideas, que sea puntual, que sepa aplicar las observaciones o recomendaciones de mi producto o servicio, que te recomiende a sus amigos, etc.

ESTE ES TU CLIENTE IDEAL

Debe saber que tiene un problema, está convencido que quiere solucionarlo y está dispuesto a pagar por tus servicios.

2) DE ACUERDO A SUS CARACTERÍSTICAS. EL AVATAR DE TU CLIENTE IDEAL

El aspecto anterior, se enfoca en el Comportamiento del potencial Cliente con respecto a nuestro producto o servicio y dado ese, vemos si lo aceptamos como tal. Nosotros somos los que decidimos.

Esta segunda fase se enfoca principalmente en cómo es esta persona, sus características, edades, lugar donde vive, donde estudió, que revistas lee, su comportamiento de pago, etc.

En esta parte queremos descubrir y conocer cómo es él y qué lo motiva en la vida. Así podremos ofrecerle lo que realmente quiere (pescado) y no sólo lo que tenemos (fármacos).

Para lograr descubrir conocer las características te dejo acá un formulario que te ayudará a conocer al Avatar de tu Buyer Persona.